vsDesk

Часто, ИТ-менеджеры не до конца видят всей картины дел, происходящих в их отделе и не могут корректно дать оценку затратам, которые ИТ-служба несет сама и приносит бизнесу. Неоптимальное использование ресурсов может сказаться на бюджете отдела, на зарплате или бонусах сотрудников и самого менеджера!

Понимание того, что необходимо внедрить SLA-метрики и систематизировать все услуги, оказываемые бизнесу и понимание необходимости снизить затраты, приходит на разных этапах жизненного цикла отдела. Мы предлагаем использовать Service desk – систему vsDesk, стоимость которой не превышает затрат бизнеса на 1 сотрудника технической поддержки или системного администратора, но позволяющей навести порядок и расставить приоритеты в оказании услуг.

Грамотные ИТ-менеджеры уже успели оценить эффект от перехода к сервисной модели, с использованием vsDesk и окупить затраты на автоматизацию процесса приема и обработки заявок от заказчиков. Система окупится через месяц и даст возможность повысить эффективность работы всего отдела!

Системные требования vsDesk:

Для установки системы, требуется следующее Программное и техническое обеспечение:

Ubuntu server (16.04 LTS) x64 или Windows server 2008 — 2012;
Apache 2.4;
PHP версии 7.0 не выше и не ниже!;
MySQL 5;
Процессор не ниже 2 gHz;
ОЗУ не меньше 1 Gb;
Жесткий диск не меньше 20 Gb;
Для доступа к системе необходимо наличие современного веб-браузера: Internet Explorer (11 версии, Edge поддерживается ограниченно), Google Chrome, Firefox, Safari (поддерживается ограниченно), Opera и их производные.
Для установки на ОС Windows, мы используем готовую сборку серверного ПО (ospanel.io)

Основной функционал системы vsDesk:

Управление заявками:
Создание заявок через веб-интерфейс в полной форме с возможностью выбора сервиса и приоритета заявки.
Создание заявки через веб-интерфейс в упрощенной форме.
Прикрепление файлов к телу заявки с возможностью ограничения размера и типа допустимых к вложению файлов.
Вставка скриншотов по CTRL+V в поле текстового редактора.
Возможность заполнения дополнительных полей в заявке в полной форме.
Автоматическое назначение метрик заявки по SLA-планам, привязанным к выбранному сервису.
Возможность автоматического назначения наблюдателей, привязанных к выбранному сервису.
Возможность автоматического назначения согласующего лица, привязанного к выбранному сервису.
Возможность массового удаления заявок.
Возможность массового завершения заявок.
Возможность массовой смены статусов заявок.
Возможность массового переназначения исполнителей / групп исполнителей.
Возможность объединения/группировки заявок.
Возможность фильтрации списка заявок по нескольким критериям с закреплением фильтра.
Возможность выбора отображаемых столбцов и порядка их расположения.
Возможность выбора количества отображаемых элементов на странице.
Отображение вложений.
Отображение блокировок заявки.
Отображение количества не прочитанных комментариев.
Отображение количества объединенных заявок.
Возможность оставлять ответы/комментарии с вложенными файлами /скриншотами.
Возможность выбора шаблонного ответа /комментария из заранее подготовленного справочника Шаблоны ответов.
Возможность указать дополнительных получателей ответа/комментария.
Возможность скрытия ответа/комментария от заказчика.
Возможность ответа/комментария с изменением статуса заявки.
Возможность редактирования некоторых параметров и метрик заявки на лету, без сохранения основных параметров.
Отображение контактной информации о заказчике и исполнителе.
Отображение жизненного цикла (истории действий) заявки.
Отображение прикрепленных Конфигурационных единиц.

Управление сервисами:

Простой каталог сервисов/услуг.
Возможность закрепления за каждым сервисом отдельного SLA-плана (уровня сервиса).
Возможность задать приоритет по заявкам данного сервиса.
Возможность задать по умолчанию исполнителя/группу исполнителей для заявок данного сервиса.
Возможность задать по умолчанию наблюдателя/согласующего для заявок данного сервиса.
Возможность указать уровень доступности сервиса.
Возможность закрепить за каждым сервисом набор дополнительных полей.
Возможность создать шаблонный текст для Наименования и Содержания заявки, автоматически заполняемого при выборе сервиса.
Возможность для каждой компании и для каждого отдела компании задать объединяемые наборы сервисов.

Управление уровнями сервиса (SLA):

Редактируемый список доступных уровней сервиса.
Возможность задать планируемое время реакции.
Возможность задать планируемое время решения.
Возможность задать интервал уведомление о наступления просрочек по обеим метрикам.
Возможность задать интервал рабочего времени, в рамках которого метрики будут учитываться.
Возможность указать список праздничных дней, которые не будут учитываться при расчете метрик.
Возможность указать интервал рабочих дней без выходных.
Возможность автоматического завершения заявок через определенный промежуток времени, после просрочки.

База Активов и КЕ:

Простой конструктор типов активов.
Возможность объединения активов в Конфигурационные единицы (КЕ).
Возможность создания шаблонов печатных форм для Активов и КЕ.
Возможность печати QR-кодов, для перехода к КЕ в системе, при сканировании.
Возможность экспорта в Excel списка Активов и КЕ.
Отображение жизненного цикла (истории действий) Активов и КЕ.
Редактирование статусов Активов и КЕ.

База знаний:

Простая база знаний с категориями.
Возможность создания HTML записей с прикрепленными файлами или вложенными документами.
Возможность ограничения прав доступа к записям определенной категории по ролям.
Возможность отображения последних записей базы на главной странице.
Возможность заполнения базы из сущности Проблемы, при нахождении основного или обходного решения.

Email уведомления:

Возможность отправки E-mail уведомлений о смене статуса заявки по определенному шаблону для каждого статуса.

SMS уведомления:

Возможность отправки SMS — уведомлений о смене статуса заявки по определенному шаблону для каждого статуса.
Система работает с смс-шлюзом SMS-Центр (https://smsc.ru).

Многоязычность (RU/EN):
Система имеет встроенные Русский и Английский языки, а также позволяет создать свой собственный файл перевода на любой язык.

Редактирование статусов заявок:
Статусы заявок позволяют гибко управлять заявками.
Возможность гибкой настройки уведомлений разных типов участников жизненного цикла заявки.
Включение/отключение уведомления для выбранного типа.
Выбор отдельных E-mail и SMS-шаблонов уведомлений со спец-тегами.
Возможность цветового кодирования ярлыка статуса.
Возможность скрытия/отображения выбранного статуса на графиках главной панели.
Возможность скрывать выбранный статус в общем списке заявок.
Возможность выбрать предустановленные системные действия для каждого статуса заявки.
Возможность создать свои промежуточные статусы с назначением уведомлений.
Возможность ограничивать доступ к выбору статуса в жизненном цикле заявки для определенных ролей системы.

Шаблоны уведомлений:

Возможность создания/редактирования шаблонов E-mail и SMS-уведомлений.
Возможность вставки спец. тегов, ссылок на заявку и на форму оценки работы исполнителя.

Автоматизированная обработка заявок:
Система автоматически, по расписанию проверяет сроки дедлайнов заявки, меняет статусы просрочки и рассылает уведомления о скором наступлении просрочки и о фактическом ее наступлении.

Назначение наблюдателей:

Вы сможете назначать каждой заявке наблюдателей из одной компании, которые смогут отслеживать жизненный цикл заявок.

Согласование заявок:

Вы сможете отправлять каждую заявку на согласование к заранее предопределенному ответственному лицу, определенному ответственным за выбранный сервис.

Управление проблемами (beta):

Создание описания проблемы в привязке к системному инциденту.
Создание описания проблемы в привязке к КЕ.
Прикрепление файлов к телу проблемы с возможностью ограничения размера и типа допустимых к вложению файлов.
Вставка скриншотов по CTRL+V в поле текстового редактора.
Возможность массового удаления проблем.
Возможность массового закрытия проблем.
Возможность фильтрации списка проблем по нескольким критериям.
Возможность выбора отображаемых столбцов и порядка их расположения.
Возможность выбора количества отображаемых элементов на странице.
Отображение вложений.
Возможность назначения категории проблемы.
Возможность выбора приоритета проблемы.
Возможность привязки к сервису.
Возможность указания влияния проблемы на сервис.
Возможность указать время простоя сервиса (влияет на доступность сервиса).
Возможность описания как Основного, так и обходного решения проблемы с сохранением записи в базе знаний.

Статистика и отчеты:

Простые и универсальные отчеты в разрезе исполнителя, заявителя, сервиса, Конфигурационной единицы или компании с возможностью выгрузки в Excel.

Получение заявок по E-mail:

Возможность создать несколько отдельных конфигураций парсера IMAP-ящиков.
Возможность задать для каждого парсера свой сервис.
Возможность удаления писем из почтового ящика при обработке заявки.
Возможность получения ответов/комментариев при ответе на полученное уведомление.
Прикрепление файлов к заявке/комментарию.
Распознавание подписей/истории сообщений и обрезка комментариев.
Преобразование HTML-писем в Plain-text.
Команды электронной почты, позволяющие при создании заявки указать Исполнителя, сервис, приоритет, категорию, название и описание заявки.
Команды электронной почты, позволяющие при добавлении комментария изменить сервис, исполнителя, группу, статус заявки, приоритет, категорию и дедлайны.

Управление правами и ролями:

Создание/редактирование системных наборов прав для каждой отдельной роли.
Возможность гибко настроить доступ, почти к любому элементу интерфейса и самой системы.
Возможность настроить параметры отображения заявок в соответствии с бизнес-требованиями.
Возможность копирования ролей.
Огромное количество опций (прав) разбитое по категориям для удобства.

Интеграция с Active Directory:

Возможность авторизации в системе на основе учетных записей Active Directory.
Авторизация в нескольких доменах (мультидоменная авторизация).
Тестирование настройки параметров авторизации.
Совместная работа встроенных учетных записей и AD-based.
Импорт в локальную БД атрибутов из AD.
Бесшовная авторизация с учетной записью AD (требуется Windows server и поддерживающие Kerberos-авторизацию браузеры).

Планировщик заявок:

Возможность создавать заявки по расписанию, повторяющиеся каждый день/раз в неделю, раз в месяц или разово.

Простой чат (бета):

Простой чат на сокетах позволяющий общаться между сотрудниками.

Импорт из CSV:

Возможность импорта основных справочников из заранее подготовленного CSV файла.
Загрузка по одному справочнику по шаблону полей, сгенерированных системой.

Резервное копирование:

Возможность вручную или по расписанию создавать резервные копии Базы данных и настроек системы.

Настройка планировщика задач:
Возможность управления заданиями системного планировщика CRON через веб-интерфейс системы.

Категории :

Теги к статье : Метки: