loader
Help Desk

Что такое Help desk система?

Что такое Help desk система?

Это название службы поддержки компании, другими словами IT отдел или отдел технической поддержки пользователей. Отдел технической поддержки может оказывать помощь не только внутренним, но и внешним клиентам компании. В переводе на русский язык help desk — стол помощи. Подобные службы нужны для любой компаний, которая оказывает какую-либо поддержку своим клиентам.

Help desk система

Это программное обеспечение, которое призвано автоматизировать работу службы технической поддержки. Основная задача сервис деск системы — обработка заявок на обслуживание или инцидентов, произошедших во время эксплуатации тех или иных систем или сервисов или продуктов компании. Задачи данного класса программного обеспечения позволяют задавать при создании заявки следующие параметры:
Сервис — это услуга и набор характеристик, которые служба технической поддержки оказывает заказчику / клиенту.
Уровень сервиса (SLA) — это набор метрик реакции и решения, расписание бизнес-часов, в которые служба хелп деск оказывает услуги своим клиентам.
Ответственный сотрудник или группа — это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками службы технической поддержки, отвечают за работу данного сервиса и могут выполнить работы по устранению неполадок или эскалировать данный инцидент на нужный уровень.
Наблюдатель — это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками компании, могут контролировать ход выполнения задачи и давать комментарии или принимать участие в решении задачи.
Согласующий — это лицо, которые являясь сотрудником компании, должно дать свое согласие на проведение работ, подтвердить или опровергнуть корректность конкретного запроса. Обычно согласующий закрепляется за сервисом или услугой.
Конфигурационные единицы — это универсальные объекты, которые могут состоять из активов, ПО, оборудования и любых других сложных объектов. КЕ дают возможность привязать инцидент или заявку к конкретному оборудованию и получать отчетность в разрезе данного оборудования.

Help desk системы позволяют принимать заявки по нескольким каналам:

Электронная почта;
Форма на сайте;
Портал самообслуживания;
Мессенджеры;
Заявки принятые по телефону;
И многие другие…
Такие системы называются многоканальные или омниканальные Help desk.

Для развертывания подобных систем, достаточно минимального выделенного VDS сервера с открытым ПО и ОС Linux. Установка Help desk на свои сервера позволит быть более защищенными от потери важных данных или клиентской базы.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *